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2013年06月26日

Webは新規ユーザーを意識するべし

 学校のホームページ運営をしていく際に気をつけるべきは誰を意識するべきかと言う点です。


新規ユーザーの訪問割合に注目してください


 学校について言えば、通常はリピーターよりも新規ユーザーのアクセスというのは多くなるものです。しかし、たいていの学校サイトは新規ユーザー、リピーターに関係なくサイトの更新をしていると思います。


 広報担当者はそれこそ毎日のように自校サイトを見ている(つまりリピーター目線)ため、どうしても新規ユーザーの気持ちに戻って考える癖がどんどん薄れてしまうものです。


 しかし、現実的にはGoogle Analyticsなどのアクセス解析を見れば、新規ユーザーのアクセス数というのは甘く見れない数であり、そこを無視しては本来以上の効果は出てこないと言えます。


新規ユーザーの気持ちになりきる必要性


 現実には新規ユーザーの気持ちになりきるのは、毎日サイトを見ている広報担当者には無理な話です。そのため、たまにサイトをほとんど見ていない学生などに頼んで、サイト内で気になったところを適当にクリックしてもらうなど、その動きを追ってみると良いでしょう。


 たいていにおいて、自分が想定していた動きとは異なる動きをするものです(あるいは何らかの発見があるはずです)。リピーターであれば迷わずメニュー内を探す場所であっても、いきなりマウスをもったままどこに行くか(どこをクリックするべきか)悩んでしまう学生もいるはずです。


 本来は在学生ではなく、完全に外部の、例えばイベントに参加してくれた方に時間があるなら、そういうモニターをお願いするという手もあると思います。


 重要なのは、いつも見慣れている人間が想定するユーザーの動きではないものを肌で感じる事なのです。アクセス解析ではいろいろな情報が分かりますが、どのページでどんな風に迷ったかなどの細かい部分は分かりません。

新規ユーザーの気持ちになりきる必要性



 しかし、実際に目の前でやってもらうと、自分では気付かなかった問題点が当たり前のように出てきたりします。そのための確認作業を定期的に何らかの方法でやってみる必要性があると思います。


一番多い層の導線を作り上げる


 本題に戻りますが、日々のアクセスユーザーで一番多いのは学校の場合、新規ユーザーです。もちろん広報的にうまくいってない場合にはリピーターの方が多い所もあるでしょうが、リピーターの場合にはサイトに多少は慣れているため、ある程度の憶測をもちつつ動いてくれます。そもそも、目的があってリピートしているわけですから、目的達成のために探すという事もあるでしょう。


 しかし、新規ユーザーの場合にはなにぶん初めてのアクセスですので、内容が分かりにくかったり、自分の目的のものへの入口が分かりやすい所になければ第一希望でもなければ離脱してしまう可能性もあるのです。


 Webに限らず実際のオープンキャンパスなどでも言えますが、リピーターよりも新規の方の方が学校についての理解度は低く、また疑問点を多く持っているものです。


 いずれも満足してもらうのが最重要ではありますが、どちらかと言えば、新規の方に分かりやすい作りを目指す事を優先するべきかと思います。新規の方が分かりやすいものであれば、当然ながらリピーターにも分かりやすいものに必然的になるはずです。


 どんなものでも、「はじめての訪問」であると考えて計画を練っていくとより良い結果に結びつきやすくなるでしょう。





学生募集広報戦略



posted by SEMアドバイザー亀田泰史 at 14:37| Web戦略

2013年06月13日

イベント参加者への営業ときっかけ作りは別物です

 イベント参加者への個別対応についてはいろいろな考えがあると思います。


イベント時の個別相談は営業なのか?


 これについてはいろいろな意見があると思います。


 私からすれば営業にもなりえるし、相談にもなると思っています。その違いは何でしょうか?


 多くの学校で体験入学などが終わった後に個別相談の時間を設けていると思います。しかし、学校によって「希望者のみ」にしている学校、「全員と個別相談」としている学校と様々だと思います。


 心理的に個別相談を体験授業の後などにやるのは「営業っぽくて嫌だ」と思っている教職員の方も多いと思います。


 ここで考えて頂きたいのは、学校にとって個別相談を体験などのイベント後にするというのは参加者の壁を取り払う事ができるものであるという事実です。そして、その逆にやり方次第ではさらに壁を大きくしてしまうものでもあるという事です。


 前者の場合、参加者には「相談」と感じられ、後者の場合には「営業」と感じられた結果と言えるわけです。これは教職員がどういうスタンスで参加者と話をするかで変わってきますので、正直言えばどう相手に感じさせてしまうかは経験によるところも多分に大きいと言わざるを得ません。

個別相談は営業か?相談か?



質問がない方は本当に質問がないのか?


 ここで実際にどの学校でもよくあるケースを紹介しましょう。学校説明会などの後に参加者にこう伝えている学校は少なくないのではないでしょうか?


「ご質問がある方はいらっしゃいますか?」



 というアナウンスです。これは正直、多くの学校で使われる決め台詞ですね。


 しかし、よく考えてみてください。貴方自身、大勢の参加者の前でこう伝えられて質問をするでしょうか?ほとんど場合、こう聞かれて大勢の前で質問される方はそうはおりません。社会人が参加するイベントでさえ全く手が上がらない事もあるくらいです。社会経験のない若い学生たちから質問が来なくても当然と言えば当然です。


 つまり、本当は参加者の心の中には聞きたい事が多かれ少なかれあったとしても、こういう聞き方をしていたのでは、その心の内を引き出せない可能性が大きいのです。さらに、


「希望者の方はこの後、個別で相談に応じます。」



 も、同じ事が言えます。こう言われてもなかなか自分から言える方はそうはいません。もちろん全員とは言えませんが、私たちが思う以上に自分から切り出すのは難しい事なのです。



営業するのではなく、疑問点を解決するためと考える


 さて、ここで最初に戻ります。教職員の中には個別相談をイベント時にするのは営業と思われるので嫌だと「一律」で考えている方がいると書きましたが、それはこちらの考え方次第で変わるものです。


 前述のように、本当は質問したい事があっても自分からは聞けない方というのは多くいます。それが個別の話であれば質問できるという事は多いものです。


 更に言えば、学費が絡むようなデリケートな質問については人前で堂々と質問できないのは言うまでもありません。奨学金についての質問など、「恥ずかしいから」という理由で遠慮してしまう方も多いのです。


 そのため、イベント参加者に質問するきっかけを作るという気持ちで個別相談を実施するのが私は良いと思っています。心からそういうものは「NO」だと思っている参加者は態度や言葉で分かりますし、そういう方はすぐに帰っていただければよいわけです。


 それ以上に大事なのは、質問があるのに、それを聞けずに帰してしまう方が問題だということです。また、質問を聞くことで、学校広報としてWebサイトも含めてどういう情報を出していけば良いかなどのヒントにもなります。


 あと、気をつけて欲しいのは長時間拘束するような個別相談は問題です。あくまで相手が聞きたい内容を中心に話を進め、その中で相手が満足できる回答をしていけば良いだけです。ですので、時間を決めてやるのもナンセンスです。質問が多ければ時間は長くなるでしょうし、そうでなければ短時間で終わるという事です。本人が納得できれば5分でも構わないという事です。


 最後にもう一度書かせて頂きますが、イベント参加者はせっかく学校まで来てくれているわけです。その場で疑問点を解消してあげる事こそが学校として取るべき親切なのです。


 もし、営業っぽく相手に伝わってしまう事が多いのであれば、それは担当者の問題です。個別相談と堅苦しく考えずに、「参加者個人が聞きたかった事へ回答する時間」と考えましょう。






学生募集広報戦略



 
posted by SEMアドバイザー亀田泰史 at 16:58| オープンキャンパス